Специалисты рассказали, как улучшить репутацию бренда в Интернете
Отзывы оказывают на имидж компании большое влияние, однако не только с помощью них можно управлять репутацией в Интернете. Вот что могут сделать маркетологи:
- начать измерять репутацию как нематериальный актив;
- принимать предупредительные меры, чтобы в Интернете не появлялось негативных упоминаний.
В первую очередь, необходимо обратить внимание на качество товаров и услуг, а также на то, как компания обслуживает покупателей. Чтобы избежать недовольств по поводу сервиса, необходимо стандартизировать работу персонала: внедрить скрипты общения с клиентами, нормативы времени обслуживания и ответа на входящие сообщения. Чтобы не допустить жалоб на качество товара, необходимо постоянно его повышать, а затем давать покупателям корректную и актуальную информацию о продукции, ее свойствах и методах использования. Если клиенты будут понимать, какие особенности есть у товаров и услуг еще до покупки, снизится вероятность их недовольства.
Вот еще несколько мелочей, которые помогают формировать правильную репутацию на рынке:
- миссия и цели бренда;
- инновации. Замечено, что если компания мыслит прогрессивно, креативно, то и аудитория относится к ней более лояльно;
- работа с инфлюенсерами. Мнение блогеров имеет больший вес, чем отзыв простого пользователя. Поэтому с интернет-звездами нужно сотрудничать и применять их для формирования образа бренда;
- работа с фейковой информацией. Сотрудники компании должны вовремя отмечать, если в СМИ появилась недостоверная информация.
Работа над репутацией в интернете предполагает постоянный мониторинг отзывов и упоминаний. Подходить к этой задаче нужно комплексно: если не удается улучшить продукт и обслуживание, то сократить количество негативных мнений не получится. Репутация бренда влияет на лояльность потребителей, привлечение новых клиентов, а следовательно, позволяет увеличить количество продаж.