ИИ-бейджи контролируют речь регистраторов в 9 поликлиниках Урала

В Свердловской области внедряют ИИ-контроль за работой регистраторов.

В рамках реализации проекта «Поликлиника. Перезагрузка» сотрудники регистратур в Свердловской области были оснащены специальными аудиобейджами. Устройство, закрепляемое на одежде персонала, фиксирует разговор с посетителем. По завершении рабочего дня аудиофайл в автоматическом режиме направляется на сервер, где система искусственного интеллекта расшифровывает речь, проводит её анализ и выявляет наличие запрещённых фраз. Об этом сообщает пресс-служба Министерства здравоохранения Свердловской области.

Разработанный алгоритм способен также распознавать позитивные высказывания и проявления эмпатии. В случае обнаружения грубых выражений (которые подсвечиваются цветом в системе) к разбору инцидента привлекается руководство. С провинившимся работником проводится беседа, либо его направляют на занятия с психологом.

Записи хранятся непосредственно на самом устройстве до 10 дней, а в общем архиве — до одного года.

«Наша задача – сделать так, чтобы пациенты стали довольнее. Для этого нужно выстроить управление и чёткие процессы. Мы будем тиражировать эту систему», — заявила Татьяна Савинова.

В настоящее время пилотный проект запущен в девяти поликлиниках Екатеринбурга, Первоуральска и Нижнего Тагила. Всего в программу планируется включить 57 взрослых и 36 детских медицинских учреждений области.

Помимо аудиоконтроля, в поликлиниках в ближайшее время появится система видеомониторинга очередей. Камеры будут установлены у регистратуры и возле кабинетов забора анализов. Видеотрансляция в режиме реального времени станет доступна главным врачам и специалистам областного «Центра изменений». Для каждого учреждения введут ключевые показатели эффективности (КПИ). В случае возникновения проблем, таких как скопление людей, система подаст сигнал, после чего главному врачу поступит звонок с требованием разобраться на месте.

Все диалоги с пациентами теперь находятся под контролем искусственного интеллекта. Нейросеть анализирует речь и выявляет «запрещённые» слова. Главное табу — частица «нет». Если у регистратора отсутствуют свободные талоны, он обязан предложить пациенту альтернативу, а не отказывать.

Заместитель губернатора – министр здравоохранения Татьяна Савинова подчёркивает, что данная мера не является слежкой или способом наказать сотрудников. Задача заключается в понимании причин возникновения конфликтов и обучении персонала корректному выходу из сложных ситуаций.