Работница пункта выдачи заказов из Улан-Удэ рассказала о системе штрафов, неадекватных клиентах и странных товарах
Интернет-магазины и маркетплейсы – удобные площадки, значительно упрощающие жизнь. Не выходя из дома, можно реализовывать любые «хотелки», всего лишь нажав пару кнопок. А спустя несколько дней, увидев заветное оповещение «ваш товар доставлен» – радостно бежать после работы или учебы в пункт выдачи заказов.
Но каково же приходится самим сотрудникам ПВЗ, которые в течение 12 часов выдают людям товары разных форм и габаритов? Корреспондент «Газеты РБ» решил узнать о плюсах и минусах такой работы из первых уст.
Без нормального обеда
Саяне – 26 лет (имя изменено – прим. ред.). Живет она в Улан-Удэ одна – переехала из района. Около года девушка проработала на ПВЗ маркетплейса, который мы условно назовем X, а сейчас – на ПВЗ маркетплейса Y. Обе точки расположены довольно в оживленном месте. Рядом есть школа и другие соцобъекты, поэтому проходимость там очень высокая.
Когда Саяна была сотрудником Х, то старалась проснуться пораньше. Не успев окончательно «разлепить» глаза, открывала приложение, где по камерам смотрела, не стоят ли в помещении коробки. Если все было заполонено товарами, на работу приходится выходить к 8 часам, чтобы успеть сделать приемку – отнести чужое добро на склад и разместить на стеллажах, иначе «прилетит штраф». А так ПВЗ открывается в 9 часов. К слову, доставка груза бывает и вечером, поэтому иногда сотрудники вынуждены задерживаться еще на час.
– У нас не было как такового перерыва на обед. Закрываться нельзя в принципе, даже во время приемки, потому что Х за это штрафует, суммы выходят внушительные. А вообще система штрафов – это отдельная тема. В течение дня нельзя закрыться даже на 15 минут, чтобы быстренько перекусить или сходить в туалет. Особенно сложно, когда ты работаешь один. На Y также запрещается делать перерывы. Пусть собственникам пункта выдачи и отправляют табличку типа «Мы закрыты на 15 минут», но их вешать нежелательно. Из-за этого едим на ходу либо вообще не успеваем, и это очень сильно влияет на желудок. В целом если есть какие-то болячки, лучше не идти на такую работу. Например, аллергикам и людям, которым противопоказан тяжелый физический труд. Здесь много пыли. Из-за такого воздуха кожа быстро сохнет, волосы магнитятся. Поэтому лучше работать в перчатках и в маске. Всегда на столах лежит увлажняющий крем.
На Х и Y разная система приемки товаров. На первом привозят груз, и ты просто заносишь его на склад. На втором требуется посчитать каждую коробку, сколько товаров тебе нужно. Допустим, в системе стоит «40 мест», и тебе надо, чтобы мест, коробок, отдельных отправлений, ящиков было ровно 40. Иначе придется мучиться с документацией, – подчеркивает Саяна.
Земля в мешке и протухшие консервы
Разнообразие товаров, с которыми приходится иметь дело сотрудникам ПВЗ, потрясает воображение – они и довольно пахучи, и неимоверно тяжелы. Грузчики заносят коробки до стола выдачи, а оттуда на склад их несет сама Саяна и ее коллеги, и неважно, что это – шкафы, кровати (понятное дело, в разобранном виде) и прочее. Поэтому владельцы пунктов выдачи стараются нанимать молодых людей, пышущих здоровьем. По словам нашей героини, конкретно в их ПВЗ берут только девушек, поскольку парней пару раз ловили нетрезвыми на складе – они спали там прямо в разгар рабочего дня.
– Очень часто люди заказывают гантели. Допустим, в коробке приходят две штуки по 15 кг. В сезонное время, например, сейчас, весной, народ покупает грунт – от 10 кг и выше – тяжелую землю в мешке! Если товар габаритный, то может не быть доставки в принципе в регион. Ехать через всю страну в данном случае нет смысла.
Некоторые проявляют «псевдопрагматизм». Например, на Y часто заказывают консервированную кукурузу, горошек, чипсы и т.д., которыми заполнены полки местных магазинов. Цена практически одинаковая, а экономия нулевая.
– Один раз пришли протухшие консервы. И женщина вскрыла их прямо передо мной, – говорит девушка. – Есть такой нюанс: когда на Х заказываешь еду, от нее нельзя отказаться сразу – только по заявке в личном кабинете. Про возвраты. На Y они делаются проще, то есть бесплатно. А вот на Х – платно, от 100 рублей. Это очень плохо, когда ты случайно заказал товар за 92 рубля, а у тебя снимут за возврат сотку. Проще его забрать, перепродать или кому-нибудь подарить. Технику больше заказывают на Y – ноутбуки, планшеты, телефоны. От самой площадки дается гарантия – год. То есть с продавцом связываешься и по гарантии можешь вернуть товар.
Собеседница отмечает: поскольку ПВЗ расположен около школы, туда часто приходят дети, которые заказывают всякую мелочь, следуя современным веяниям, особенно если это трендится в соцсетях – сразу заметно. Например, какое-то время были дико популярны игрушечные гуси. За товарами же из категории 18+ обычно приходят мужчины и женщины старше 40 лет.
Бывало, что склад переполняется – в новогоднюю пору и в «черную пятницу». В это время люди словно «срываются с цепи» и покупают что ни попадя. Все это некуда ставить – стеллажи заняты, в коробках и клиентской зоне уже лежат товары. «Ты уже просто не знаешь, куда девать чужие «хотелки», – сетует сотрудница ПВЗ.
Много коробок появляется в преддверии основных праздников – 23 Февраля, 8 Марта, Дня учителя. 1 сентября – тоже «урожайный» период. За месяц люди начинают заказывать форму, канцелярию, очень много рюкзаков. Наша героиня вспоминает то славное время, когда все закупались на рынках: примеряли одежду и обувь, встав на любезно постеленную продавцами коробку.
– Народ очень недоволен доставкой в Х, поскольку товары приходят в мятых коробках. Но, тем не менее, продолжают заказывать там, – рассказывает Саяна. – А доставка, особенно зимой – сложная тема. Машины не обогреваются, и всякие жидкости приходят во льду. Коробки потрепанные, потому что грузчики их бросают – сама не раз наблюдала такую картину.
На складах работники могут либо хорошо упаковать товар, либо вообще пренебречь этим. Люди опять же злятся, это можно понять. Но почему-то они предъявляют все претензии нам, работникам ПВЗ. Хотя висело несколько объявлений по всему пункту, что мы не отвечаем за сроки доставки, за саму доставку и ее качество. Работаем как почта – принял, выдал и все! Но до клиентов это невозможно донести. Они думают, что мы и поддержка, и сам маркетплейс.
На Y часто игнорируют упаковку. Книги доставляют без пленки, даже самые дорогие. Гели для душа, масло и другие штуки в бутылках тоже приходят без упаковок. Соответственно, они могут повредиться, особенно емкости с дозатором: открываются, ломаются и вся жидкость вытекает.
– Еще заказывают яблочный уксус, он также проливается в ящиках. А их никто не моет, из-за этого весь товар липкий, пахнет. И людям это так просто не объяснишь, не все поймут. Бывает, что со складов, например, в коробке с обувью может приехать мышь. К нам приходила и мертвая, и живая. Грызун около месяца бегал по пункту выдачи. Мы ставили мышеловки, отраву, но такие меры подействовали не сразу, - отмечает девушка.
Закатывание глаз и вкусняшки
Безусловно, главная сложность заключается в самих людях. Саяна признается, что бывают клиенты, посылающие сотрудников на три «веселых буквы». Но приходят и «солнышки», благодаря которым повышается настроение. В любом случае работникам ПВЗ в разных ситуациях следует держать себя в руках. Стрессоустойчивость – превыше всего.
– Очень часто заходят люди, которые думают, что у нас есть некий каталог товаров, и мы продаем. Бывает и так: человек заказал одежду, но она не подошла, и клиенты думают, что мы сможем, как по мановению волшебной палочки, тут же вынести вещи нужного размера. Однажды у нас случился казус. Ранним утром пришел мужчина за своим заказом. А время уже истекло – его коробка уехала. Но у клиента в личном кабинете почему-то очень долго «висел» тот товар. Пытались ему объяснить, что не сможем его выдать. А он уже с матом начал кричать на нас, мол, вот же заказ есть в приложении, отдайте!
Саяна вспоминает: на Х люди могли придраться буквально ко всему – от «у тебя лицо не такое» и «шторка не так висит» до «какой пол грязный». «Почему у меня платный возврат?», «Почему поддержка так долго отвечает?» – тоже в числе популярных вопросов.
Иногда заходят нетрезвые люди. Один пьяница угрожал ножом, крутя его в руках. Другой мужик сказал: «Я вас сейчас тут всех зарежу»… и спокойно ушел. Весна – время психически неустойчивых личностей, поэтому есть вероятность, что в скором времени будут заходить всякие буйные. Стоит сказать, что «тревожная кнопка» для вызова полиции, Росгвардии и прочих на пунктах выдачи заказов не предусмотрена. Ее установка зависит от владельца ПВЗ, захочет – поставит. Если район более-менее спокойный, то кнопку обычно не делают.
Еще одна проблема с клиентами – в их детях. Есть матери, которые не следят за своими чадами. Мама проверяет свой товар, а ребенок заходит в примерочную и буквально облизывает зеркало. А сотрудникам приходится протирать его.
– Кто-то может пожаловаться на нехватку места, – продолжает девушка. – А в час-пик, особенно после работы в будние дни, начиная с четырех часов, все идут после работы за своими заказами. И в такие моменты яблоку упасть негде. Некоторые клиенты толкали нам телефон прямо в лицо, как будто мы глазами должны сканировать. Когда выдавали кому-то множество товаров, остальные в очереди начинали терять терпение: закатывать глаза, цокать, бросать гаджет, тяжело дышать – разными способами пытались выразить свое недовольство.
Конечно, есть и позитивные моменты, говорит Саяна. Это клиенты-«постояшки», которые ходят с открытия ПВЗ. Они всегда вежливые – желают хорошего дня, здороваются, интересуются, как дела, иногда угощают конфетками, дают погладить своих собачек. С некоторыми людьми есть свои «локальные шуточки».
– Одна женщина каждый раз заказывала набор полотенец к нескольким праздникам. И я уже с ней шучу по этому поводу: «Здравствуйте, вы за полотенчиками? Ой, а они целые пришли, нитки не торчат?». Еще людям приятно, когда на них обращаешь внимание. Так, клиентка поменяла цвет волос. Я ей: «О, вы покрасились! Вам так идет». Она сразу расцвела, у нее поднялось настроение.
Прощайте, денежки!
Девушка отмечает, что список того, за что могут оштрафовать, внушительный, особенно в Х. Рублем карают за несвоевременно сделанную приемку, низкий рейтинг пункта выдачи, подмену клиентом товара (тот может это провернуть в примерочной). На Y придется пожертвовать своими кровными из-за неправильно оформленных возвратов – за них тоже много списывают.
– Штрафы за низкий рейтинг пункта выдачи очень большие, поэтому владельцы требуют, чтобы работники каждому клиенту говорили поставить хороший отзыв. И ты устаешь в течение 12 часов, как попугай, доставать людей с такой просьбой. Сознательные, неравнодушные клиенты откликаются, спасибо им за это. Но отмечу, что даже 4 звезды уже снижают рейтинг.
За низкий показатель с собственников могут в день потребовать 5-10 тысяч рублей штрафа. Если будет какой-то определенный процент рейтинга, то ПВЗ могут закрыть для новых заказов. И пока рейтинг не поднимешь, у тебя не будет свежих товаров и, соответственно, прибыли. Если не удастся подняться, то пункт выдачи могут закрыть вовсе.
А еще сотрудникам нельзя на другой ПВЗ ставить плохие отзывы, потому что за это могут твое место работы оштрафовать на 100 тысяч рублей за недобросовестную конкуренцию. Деньги списывают с владельца.
На Y система штрафов другая. Там нет рейтинговой системы, подмена товаров и заказы, которые забыл, не отправил, недопринял – все это фиксируется намного проще. «Но кому-то, наоборот, сложнее работать на Y, поскольку там система хранения не такая, как на Х. Каждому – свое», - говорит улан-удэнка.
Схватывать на лету
Как проходит стажировка? Новичок должен сразу вникнуть в процесс. Ему дают методичку, где все описывается. Полученные знания должны применяться на практике сразу после прочтения. Человеку просто показывают, что, где да как, и он тут же начинает выдавать товары.
– Сотрудник может за тобой ходить, но не постоянно. Пару часов он посмотрит, а потом тебя отправляют в свободное плавание. Стажировка длится примерно неделю, а если ты быстро схватываешь, то пару дней.
Так как по всему нашему городу, да и, наверное, везде, неофициальные пункты выдачи, то собственники порой берут школьников от 16 лет и студентов. Их могут нанять на все лето, если ПВЗ маленький и проходимость там не такая большая.
Когда есть свободное время, можно смотреть сериалы, читать книги, пить чай, и т.д. Но опять-таки, если работаешь под началом строгого владельца, он будет за тобой следить: «А что ты сидишь? Помой полы, подмети, займись чем-нибудь». В нашем пункте свободная минута – редкая роскошь, народу приходит много. А на Х заказы могли доставить пять раз в день – по 15-30 коробок или вообще один раз. Невозможно это предугадать.
Сотрудник ПВЗ должен сдерживать свои эмоции, соблюдать этикет. Ни в коем случае не нужно отвечать на негатив, кричать, материться при людях. Был случай, когда девочки смеялись над чем-то, и клиенту это очень не понравилось. После он оставил гневный отзыв и влепил «единицу».
Если некому выходить на смену, то ты и больной должен прийти. У нашей героини подобное случалось: пришлось работать с насморком и недомоганием. В целом ответственности много, а работы – «валом».
– Ты устаешь из-за бешеного ритма, приходишь домой – и сразу ложишься спать. И в голове нет никаких мыслей. Но посменный график два через два для меня удобен, успеваю отоспаться и разгрести свои дела, – делится Саяна. – Конечно, сложно так жить, когда возникает желание чем-то заниматься – не просто следовать рутинному «дом – работа». Но на это сил может не хватать. Если у тебя есть хобби, увлечения, много друзей, то такая работа не подойдет. Тусовщикам тоже здесь не место. В целом текучка кадров на любых ПВЗ большая из-за условий работы.
Но если все делаешь четко, не допускаешь подмен товара, у тебя нет никаких недостач по приемке, клиенты очень хорошие и оставляют положительные отзывы, то все будет замечательно. И на хлеб с маслом хватит. А за ошибки приходится расплачиваться из своего кошелька. У меня «вылетали» товары на 800 рублей, это, кажется, самый крупный мой промах. Подобные оплошности можно проследить по камерам, ты эти деньги сразу же перекидываешь начальнику – с зарплаты не высчитывают. Ну, а зарабатываем «кровные» мы там же, где и тратим – тоже ведь заказики делаем. Транжирим, не выходя из-за рабочего стола (смеется).