Специалисты рассказали об основных ошибках при работе с отзывами

Спор с клиентом

Поистине, мой любимый пункт. Спор с клиентом – очень распространенная ошибка. Вот вам вредный совет: если клиент остался недоволен качеством вашей услуги, просто скажите ему, что он не прав.

Помните, что даже в самой критической ситуации вы обязаны оставаться вежливыми со своими клиентами. Поэтому постарайтесь не реагировать на оскорбления: негативный отзыв – это инструмент, с помощью которого вы можете выявить проблему. 

Игнорирование

Еще одна распространенная ошибка. Если вы получили негативный отзыв – не оставляйте его без внимания. Рассерженный клиент, проблему которого игнорирует руководство, точно к вам не вернется. На примере этих комментариев клиенты пострадали от руки мастера во время получения услуги, и это точно повод внимательно изучить проблему!

Ответ «под копирку»

Если вы решили отвечать на все-все отзывы, пожалуйста, забудьте о функции «Копировать – Вставить». Шаблонные ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя особенными – не очень-то приятно быть лишь одним из многих! Особенно если ты постарался написать подробный и конструктивный отзыв о полученной услуге.

Долгий ответ

Оставлять клиента надолго без внимания – значит, игнорировать. Оперативность в работе с отзывами очень важна. Позиция «лучше поздно, чем никогда» бьет по репутации сильнее, чем сам негативный отзыв. На этом примере клиент получил официальный ответ спустя 3 месяца после визита. Представитель компании вежливо извиняется, однако делает он это слишком поздно.

Чтобы избежать долгого ответа, вы можете вручную мониторить отзывы на разных площадках, ежедневно просматривать картографические сервисы и социальные сети или передать эту работу специалистам.